Как правильно отвечать на негативные отзывы и комментарии?

Управление социальными сетями - сложная задача. Наблюдение за профилями на нескольких платформах с множеством подписчиков может оставить вас как приятными, так и горькими впечатлениями.

Вы можете сколько угодно стараться, чтобы все ваши клиенты были довольны, но правда в том, что это практически невозможно. Поскольку социальные сети легко доступны, они стали первым местом, где рассерженные клиенты выражают свой гнев.

А есть тролли, которые непрестанно пытаются очернить ваш бренд и получить от этого садистское удовольствие. Держать их в узде крайне важно для защиты имиджа вашего бренда.

Управлять всем этим может быть сложно, потому что на многих уровнях ваш профиль в социальных сетях служит лицом вашего бренда, который вы определенно хотите поддерживать в безупречной чистоте.

Реально ли этого добиться? Давайте взглянем.

Как отличить троллей от искренне недовольных покупателей?

Вы можете получать отрицательные отзывы, но не все, кто жалуется, могут быть троллями.

Тролль в социальных сетях - это тот, кто разжигает споры и конфликты на сайтах социальных сетей, таких как Facebook и Twitter, публикуя спорный и провокационный контент с целью вызвать эмоционально заряженные и горячие отклики других пользователей.

Фактически, сообщения могут быть подстрекательскими до такой степени, что они могут отвлечь внимание от актуальной проблемы и превратить логическое, цивилизованное обсуждение в словесную войну, включающую личные замечания и ненормативную лексику.

Если вы часто получаете злобные сообщения в своей учетной записи в социальной сети, скорее всего, это тролль на работе. Вот несколько типичных характеристик троллей:

  • В их аккаунтах нет личных фотографий;
  • они не стесняются использовать нецензурную лексику;
  • их не волнует ваше мнение или причины, которые вы приводите в обоснование своей позиции;
  • их сообщения (ответы) появляются быстро, указывая на то, что у них много свободного времени, которое они проводят, начиная войны в социальных сетях;

Как только вы поймете, что вас действительно троллируют, вам нужно будет работать над тем, чтобы взять ситуацию под контроль.

Вы можете нанять профессионалов по управлению социальными сетями для управления вашими социальными профилями, которые будут искусно с ними работать. Однако, если вы планируете управлять ими самостоятельно, вот как вы можете поставить троллей на их место:

1. Игнорировать, чтобы избежать

Тролли, по сути, ищут внимания и получают чувство достижения, раздражая других. Они похожи на детей, которые устраивают истерики, когда чувствуют, что именно это им нужно сделать, чтобы стать центром внимания. Лучший и самый эффективный способ справиться с ними - игнорировать их.

Поступая таким образом, вы отключите источник их удовлетворения, и они, скорее всего, уйдут искать кого-нибудь, кого можно троллить.

2. Дайте им маловероятный ответ

Иногда полное игнорирование тролля может иметь и неприятные последствия. Вам может потребоваться ответить ему/ей, чтобы оценить ситуацию. Потому, что даже если вы успешно проигнорируете, ваши поклонники или друзья могут этого не сделать и тролль в конечном итоге может вернуться, чтобы преследовать вас.

Если это все-таки произойдет, начните действовать пораньше, чтобы спасти положение. Отвечайте быстро и вежливо. Поблагодарите тролля за мнение и продолжайте жить своей жизнью.

3. Не подливайте масла в огонь

Никогда не знаешь, как низко они могут опускаться, поэтому, возможно, лучше не вступать в войну «око за око». Злобный ответ на них только навредит имиджу и репутации вашего бренда. Более того, получение от вас ответа (или вашего внимания) подтолкнет их к продолжению троллинга.

4. Даже не пытайтесь указать причину

Нет смысла втягивать тролля в логическую шутку. Как уже упоминалось, они только ищут внимания и пойдут на это в любой степени. В этом весь смысл их существования в социальных сетях, а не открытого обсуждения проблем. Рассуждения с ними приведут только к пустой трате вашего времени. Не становитесь частью хаоса.

Как правильно отвечать на негативные отзывы и комментарии?

В большинстве случаев недовольные клиенты оставляют простые жалобы. Но иногда они могут сильно расстроиться и убедиться, что другие в вашем сообществе столкнулись с такой же проблемой.

В таких случаях вам нужно будет тщательно спланировать работу, чтобы не только успокоить и удержать недовольных клиентов, но и других членов сообщества. Ответить, а не реагировать - это ключ. Следующие шаги могут помочь.

1. Не принимайте это лично

Помните, что жалоба касается продукта или услуги, которые вы предлагаете, а не нападения на вас. Так что лично рассматривать жалобу нет необходимости. Клиент реагирует на свой опыт работы с вашим бизнесом так же, как и с любым другим бизнесом. Когда он/она комментирует ваш бизнес, это не отражение вас как личности.

2. Всегда отвечайте

Когда дело доходит до жалоб клиентов, рекомендуется всегда отвечать на них как можно скорее. Обнародуйте ответ, чтобы другие люди увидели ваши усилия по решению проблемы.

Помните, что ваши конкуренты будут тратить свое драгоценное время, пытаясь увести ваших недовольных клиентов. Поэтому вам следует тратить время на то, чтобы удержать их при себе. В этой связи необходимо своевременно отреагировать.

3. Подтвердите жалобу

Когда клиент расстроен или разочарован и открыто выражает свой гнев в социальных сетях, он/она сначала хотел бы знать, что жалоба была услышана. Таким образом, вы должны принять жалобу, начав свой ответ с извинений за неудовлетворительный опыт.

4. Не оправдывайтесь

Объяснять вину - это человеческая природа. Но избегайте извинений, так как это только изобразит вас в плохом свете. Неубедительные оправдания лишь говорят о том, что вы уклоняетесь от ответственности за случившееся и пытаетесь переложить вину на других.

Ваши клиенты не заинтересованы в том, чтобы слышать о ваших причинах, потому что это не их проблема. Вместо этого признайте ошибку и предложите исправить ситуацию.

5. Используйте свои сильные стороны

Не стесняйтесь подчеркивать свои сильные стороны положительно, отвечая на отрицательные комментарии.

Например, при решении проблемы, связанной с обслуживанием клиентов, ответьте так: «Мы приносим извинения за то, что наши сотрудники службы поддержки не проявили сотрудничества. Мы работаем в этом бизнесе более 20 лет, обслуживая тысячи клиентов, и каждый клиент важен для нас. Пожалуйста, примите наше предложение… »

Важно показать потенциальным клиентам, что ваш бизнес ценит людей.

6. Перевести в офлайн

Свяжитесь с клиентом в частном порядке, чтобы предоставить ему/ей свои контактные данные. Попросите его связаться с вами в частном порядке для обработки возврата. Публичное предложение скидок или номера вашей прямой линии может привести к тому, что другие люди без необходимости создадут проблемы, чтобы получить такое же особое отношение. Поэтому делайте это осторожно.

Удаление разговора из поля зрения общественности и его закрытие, откроет вам больше возможностей. Кроме того, это позволит вам продемонстрировать вашу заботу.

7. Попросите клиента оставить сообщение о решении проблемы

Итак, вам удалось снять напряжение и вернуться к хорошей репутации клиентов. Возможно, сейчас самое подходящее время, чтобы попросить клиента оставить сообщение о решении проблемы.

Вы можете не подозревать о том, насколько критична стена без жалоб для вашей репутации. Абсолютно нормально попросить его/ее оставить сообщение о том, что проблема устранена.

8. Сформулируйте политику в отношении социальных сетей

Наличие политики в социальных сетях может защитить ваши профили в социальных сетях от ботов и других нежелательных комментаторов, которые не заслуживают ответа. Не стесняйтесь удалять со своей стены язык вражды и подстрекательские слова.

Заключение

То, как ваш бренд реагирует на получаемые отзывы, говорит о том, как будет развиваться ваш бизнес в будущем. Фактически, отзывы находятся под постоянным вниманием клиентов, которые хотят оценить ваш бренд. Тролли в социальных сетях могут затруднить выживание бизнеса, поскольку справиться с агрессивными и негативными отзывами может быть довольно сложно.

Приведенные выше советы должны направить вас на правильный курс при работе с ними. Они также должны помочь вам в ответе на вопрос: как правильно отвечать на негативные отзывы и комментарии? Применяйте советы на практике и вы окупите свою позицию в глазах клиентов.

Комментарии ()

    Написать комментарий